Tripadvisor da che parte sta?

Sulla scia dei social network, Tripadvisor si è guadagnato a pieno titolo la fama di paladino dei turisti.

Su Tripadvisor ognuno può leggere le opinioni di altri turisti prima di prenotare un albergo, può guardare le foto, i filmati, insomma, può farsi un’idea “reale” sull’albergo che si ha intenzione di prenotare.

Senza alcun dubbio è un servizio utile per gli utenti, ma, ancora di più lo è per Tripadvisor stesso. Infatti, visitando una qualunque struttura turistica e leggendo i commenti degli altri utenti si trovano, ben in vista in testa alla pagina della struttura, i collegamenti a portali di booking online. In pratica ci sono due metodi grazie ai quali Tripadvisor genera fatturato: la publicità e le commissioni che gli vengono date dai portali dai quali prenotano i turisti provenienti dalle sue pagine. Un’0ttimo incontro tra il bene del turista ed il bene delle aziende, senz’altro, ma…c’è sempre un “ma” e per spiegarvelo per bene vi racconto un aneddoto.

Un giorno, mentre mi accingevo ad attuare le mie buone pratiche di brand reputation, ho risposto ad una recenzione negativa su Tripadvisor. In pratica c’era un turista che si lamentava perché aveva prenotato una camera con vista sul mare ed, invece, gli era stata assegnata una camera standard.

Prima di rispondere alla recenzione ho logicamente cercato la prenotazione dell’ospite in questione ed ho appurato che aveva prenotato una camera standard e non una con vista sul mare. Studiando meglio la prenotazione ho notato che nel campo “commenti dell’ospite” c’era scritto: “Camera con vista sul mare“.

Questa è una tecnica scorretta alla quale ricorrono alcuni tour operator. Prenotano una camera standard promettendo al turista una con vista sul mare per poter fare proprio il cliente e, per dimostrare che la camera ha vista sul mare, inseriscono la richiesta nel campo “commenti dell’ospite“. L’albergatore riceve comunque il prezzo della camera standard ed è quella che fa trovare al cliente al momento dell’arrivo, ma né l’albergo né il cliente sono in difetto. Colui che è stato scorretto ha già incassato il suo compenso e dorme sogni tranquilli.

Pensai bene di rispondere al cliente insoddisfatto spiegando per bene la realtà dei fatti e lo invitai, per il futuro, a prenotare dal sito ufficiale dell’albergo in modo da avere tutte le informazioni corrette e non incorrere in cattive sorprese. Dopo un paio di giorni dall’invio della risposta ricevetti una mail da Tripadvisor in cui mi si avvisva che non potevano essere pubblicati commenti in cui si invitano gli utenti a prenotare dai siti ufficiali dell’hotel.

A questo punto, quelle che credevo essere delle mie supposizioni trovarono piena conferma. Tripadvisor non è dalla parte degli albergatori. Tripadvisor non è dalla parte del turista. Tripadvisor è dalla parte di Tripadvisor!!

Piccola curiosità! Ormai da molto tempo si è osservato che gli utenti cercano gli alberghi su siti come Tripadvisor, Booking.com, Expedia, etc… ma poi vanno su un motore di ricerca – tipo Google – e cercano il sito ufficiale dell’hotel per prenotare direttamente. Ed ecco l’ultima novità di Tripadvisor: l’inserimento dei dati di contatto dell’hotel direttamente nella scheda su Tripadvisor. Logicamente a pagamento!

Approfitto di questo blog per lanciare un messaggio spassionato a tutti coloro che cercano il miglior prezzo alle migliori condizioni: cercate su internet, confrontate sui portali specializzati, leggete commenti e guardate foto su Tripadvisor, Trivago e Zoover, ma non prenotate mai senza aver dato prima un’occhiata al sito ufficiale dell’hotel. Nella quasi totalità dei casi riuscirete a prenotare ad una tariffa migliore.

Marcello Coppola

Attualmente sono un "libero" professionista. Sono stato capo ricevimento presso il Grand Hotel Europa Palace di Sorrento, sales manager presso il Conca Park Hotel di Sorrento, consulente di marketing per attività ricettive e ristorative, presidente dell'Associazione Non solo teoria operante nel settore della formazione professionale in ambito turistico. Amo la tecnologia, il Marketing ed i Social Media con una forte connotazione verso il settore del Turismo. Devo molto ad eventi formativi quali "BTO - Buy Tourism Online" ed il "WHR - Web Hotel Revenue". Credo che la formazione continua sia la prerogativa di ogni professionista.

5 pensieri riguardo “Tripadvisor da che parte sta?

  • 31 gennaio 2010 in 12:40
    Permalink

    L’email che hai ricevuto da Tripadvisor nel rispondere alla critica del cliente è illuminante.

    E lo è a maggior ragione poichè nella tua risposta fornivi informazioni che sarebbero tornate utili allo stesso cliente e agli altri lettori.

    Tuttavia questa politica di Tripadvisor non deriva solo dal peso degli investitori pubblicitari.

    Ho citato la tua esperienza in questo articolo dove ho approfondito i legami di Tripadvisor con il mondo dell’ “ecommerce alberghiero”.

    http://www.reimago.it/alla-scoperta-dei-social-network-da-che-parte-sta-tripadvisor.html

    ciao

    Risposta
  • 17 gennaio 2011 in 12:23
    Permalink

    Mi sembra chiaro che da qualcosa dovrà pur campare stò trip advisor…

    Se chiede soldi ai turisti non va bene, se li chiede ai T.O. non va bene perchè stà dalla parte dei T.O., se li chiede agli hotel non va bene perchè l’hotel deve essere immune da costi… a chi li deve chiedere ???

    Risposta
    • 18 gennaio 2011 in 00:13
      Permalink

      Gent.le sig. Casula,

      mi scuso se non sono riuscito ad essere chiaro nell’articolo. Non era affatto mia intenzione parlare della pubblicità di TripAdvisor e mi sembrava di non averlo fatto.
      L’unica cosa che volevo portare all’attenzione dei lettori del mio blog è che TripAdvisor fa uso di censura quando a scrivere sono gli hotel che vogliono dare un consiglio, a mio parere “giusto”, ai clienti.
      Pubblicità ne facciano quanta ne vogliono! Ci mancherebbe.

      Ne approfitto per dire che, secondo me, di TripAdvisor se ne parlerà ancora per poco…ha perso molta credibilità ed utilità agli occhi del consumatore.

      Grazie del commento.

      Risposta
  • 27 marzo 2013 in 19:34
    Permalink

    Tripadvisor è un sito abusivo ed illeggittimo che produce pubblicità ingannevole e concorrenza sleale.
    Non paga un centesimo di tasse e non ha una sede legale.
    Nessuno è in grado di scegliere se leggere recensioni vere o recensioni false ( sia negative, che positive )
    …e in tutto questo , dove sono i giornalisti VERI!?

    Risposta
  • 10 settembre 2013 in 18:13
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    sono felice di avere scoperto questo suo commento.
    Trip advaisor è veramente scorretto.
    Pubblica i commenti dei turisti e poi fa la pubblicità agli stessi alberghi.
    oggi su libero di lato trovavo solo pubblicità di alberghi pubblicità fatta da tripadvisor.
    mariangiola

    Risposta

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