Sei sicuro di voler offrire un prezzo più basso di Booking al telefono?

Sempre più gestori di strutture ricettive contro Booking.com per il “costo” delle commissioni, ma siamo sicuri ci convenga offrire tariffe più economiche per le prenotazioni dirette?

I portali di prenotazione online, le OLTA, hanno trasformato radicalmente il modo di viaggiare e di fare impresa nel campo turistico.

Fino a pochi anni fa, in un mercato dominato dagli hotel, solo chi aveva “conoscenze” riusciva a stringere rapporti con i potenti Tour Operator tradizionali e ad accaparrarsi i migliori tour. Oggi, invece, grazie alla diffusione di internet ed alla nascita dei portali di prenotazione online, ogni struttura ricettiva è in grado di mettersi in gioco con pochi click.

Non più alberghi, ma sempre più appartamenti, B&B e affittacamere affollano i risultati di Booking.com, Expedia ed altri giocandosela alla pari tra di loro al di là della classificazione ufficiale, perché la vera classificazione la fanno gli utenti.

Negli ultimi anni i portali hanno conquistato fette di mercato sempre maggiori e ad ogni incremento gli albergatori hanno cercato di “contrastare il fenomeno” con tutte le proprie forze e nei più svariati modi (vedasi le varie battaglie delle associazioni di categoria contro le OLTA) battendo sempre di più sull’esorbitante “costo” delle commissioni.

Ora, partendo dal presupposto che nessuno obbliga ad inserire una struttura ricettiva sulle OLTA, siamo sicuri che sia corretto chiamare “costo” quello dovuto alle commissioni?

Ho sempre creduto, e mi sono sempre mosso in tal senso, che la tariffa debba essere uguale sui portali, così come al telefono, così come sul sito ufficiale. La vogliamo chiamare “parity rate“? Oggi voglio spiegarvi il mio punto di vista.

Caso nr.1 – Ho una camera in vendita su Booking. Il cliente prenota, inserisce i dati personali e della carta di credito. Mi arriva la conferma della prenotazione con tutti i dati e con l’accettazione delle modalità di cancellazione.

Caso nr.2 – Ho una camera libera e ricevo una telefonata. Il cliente decide di prenotare. Devo inviargli il modulo di conferma dove poter inserire i dati della carta di credito. Questo è il dramma.

Per ricevere i dati della carta di credito da un cliente dovrei inviargli un form da compilare, firmare e rispedire al mittente, cioè a me.

Ciò presuppone che il cliente abbia un PC con stampante e scanner e che sia anche in grado di utilizzarli e che ne abbia tempo e voglia. Il fatto che mi abbia telefonato, invece di inviarmi una e-mail, non rende le precedenti considerazioni banali.

Se decidete di raccogliere i dati della carta telefonicamente sappiate che non avete alcuna garanzia. Chiedere i dati della carta di credito telefonicamente oppure non chiederli affatto offrono la stessa garanzia.

Infatti, qualora il cliente dovesse cancellare oltre i termini non siete autorizzati al prelievo. Il cliente deve necessariamente firmare un documento nel quale è specificato il tipo di servizio che sta acquistando ed a quali condizioni con tanto di modalità di cancellazione.

Negli anni ho dovuto affrontare qualche caso di richiesta di rimborso e non è per niente carino. I gestori delle carte di credito, logicamente, cercano di fare l’interesse dei propri clienti e cercheranno in tutti i modi di trovare il modo per stornare la transazione.

Con un po’ di esperienza si riuscirà a redigere un file ad hoc per il caso in questione, ma, come dicevo, il difficile è farlo firmare e rispedire dal cliente.

Questo è solo uno dei punti di cui vorrei parlarvi oggi. Perché ce n’è un altro ancora più importante.

Quando un cliente cerca una struttura ricettiva, non utilizza Google per cercarla. Il suo motore di ricerca si chiama Boooking.com oppure Expedia oppure Trivago e non essere presenti su questi “motori di ricerca” equivale a non esserci affatto.

Booking, Exedia e Trivago affrontano spese milionarie per l’advertising al fine di rendere visibile anche la nostra struttura. Spendendo la stessa cifra, una singola struttura, non riuscirebbe ad ottenere pari beneficio.

Credo che alla base di tutto ci sia sempre l’abitudine degli italiani di sentirsi derubati. Si guardano i guadagni delle OLTA e non alle spese. Il 15% di commissione di Booking viene suddiviso tra l’azienda, Google ed altre piattaforme di advertising e la rete di affiliazione. I guadagni sono senz’altro stellari, ma nettamente inferiori a quelli che immaginiamo.

Torno indietro ad un decennio fa. Si stipulavano contratti con i Tour Operator offrendo tariffe di € 50,00 per persona in mezza pensione ed ai clienti diretti si vendeva la stessa stanza a € 60,00 per persona in camera e colazione “perché il tour operator fa volume“. Ed oggi? Qual’è la differenza tra le OLTA ed i Tour Operator?

  • Che le OLTA sono più trasparenti e democratiche e ci inviano le conferme di prenotazione mano a mano e non al raggiungimento del numero per formare il gruppo.
  • Che ci inviano i dati dei clienti comprensivi di numero telefonico in modo da poter curare di più il servizio.
  • Che possiamo chiudere le vendite quando vogliamo eliminando la disponibilità oppure inserendo tariffe esorbitanti, mentre con i Tour Operator spesso era una lotta continua che non valeva la pena neanche di incominciare perché non conveniva mettersi contro i giganti.

Quindi, qual è il problema? Solo le OLTA oppure è l’incapacità di stare al passo con i nuovi (?) strumenti messi a disposizione da internet?

In definitiva, il messaggio che vorrei far passare oggi è che il “ladro“, se proprio c’è, non è la OLTA di turno. Ogni volta che offri una tariffa più bassa rispetto a quella offerta alle OLTA, il vero ladro sei tu!

Marcello Coppola

Attualmente sono un "libero" professionista. Sono stato capo ricevimento presso il Grand Hotel Europa Palace di Sorrento, sales manager presso il Conca Park Hotel di Sorrento, consulente di marketing per attività ricettive e ristorative, presidente dell'Associazione Non solo teoria operante nel settore della formazione professionale in ambito turistico. Amo la tecnologia, il Marketing ed i Social Media con una forte connotazione verso il settore del Turismo. Devo molto ad eventi formativi quali "BTO - Buy Tourism Online" ed il "WHR - Web Hotel Revenue". Credo che la formazione continua sia la prerogativa di ogni professionista.

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