Spunti operativi sul Booking Online

Se mi guardo alle spalle, cercando di ripercorrere le tappe della mia carriera personale nell’ambito del Turismo Online, mi accorgo di quanto i tempi in Internet siano frenetici. Ho iniziato “questo lavoro” – non saprei come chiamarlo – nel 2007 ed allora la parola online accostata al turismo sembrava talmente lontana, talmente riservata a pochissimi eletti che avevano “conoscenze” nel mondo dei portali online oscure alla maggior parte di noi comuni mortali. Ricordo che frequentai un corso sul Revenue Management Alberghiero tenuto da Franco Grasso. Alla fine decisi di intervistarlo ed iniziammo a parlare sul come si muove il turismo “vecchio stampo”, per capirci quello dei grossi Tour Operator del calibro di Thomson, Thomas Cook e via dicendo.

Ricordo che allora, perlopiù a digiuno di qualunque conoscenza in ambito turistico, non riuscivo a capire perché gli albergatori decidessero di vendere le camere a 35,00 – 40,00 euro per persona, per notte ai Tour Operator e non le mettevano, invece direttamente in vendita, sul proprio sito web. Ora, il 2007 può sembrare vicinissimo, ma, come dicevo prima, in Internet gli anni volano. Nel 2007 gli alberghi ad avere un proprio sito web non erano tantissimi ed ancora di meno erano coloro che possedevano un booking engine. Tutt’oggi sono rari coloro che avendo un sito web ed un booking engine, utilizzano questi strumenti in maniera perlomeno sufficiente.

Alla fine di quel corso sul Revenue Management Alberghiero di Franco Grasso avevo chiaro, dentro di me, un obiettivo. Mentre tutti parlavano di disintermediazione intesa come non dare più le camere a poco prezzo ai Tour Operator, ma venderle tramite gli Online Tour Operator, io pensavo a quello che, secondo me, è lo step successivo: la vendita diretta delle camere tramite il proprio sito web. Infatti, pensavo, che senso ha liberarsi dai Tour Operator se lo stesso non si ha il contatto diretto con il proprio cliente? A che serve disintermediarsi dall’offline per intermediarsi con l’online?

In questi anni ho praticamente messo sotto tortura la Web Agency che si occupa del sito ufficiale dell’hotel per il quale lavoro, chiedendo di continuo di apportare modifiche, integrazioni e migliorie sia al CMS che al Booking Engine.

Perché? Perché il mio Booking Engine per essere preferito dai miei potenziali clienti rispetto ad Expedia, Booking e via dicendo, deve essere se non migliore, almeno pari ad essi.

Se Expedia mi permette di inserire degli sconti sul long stay, non posso permettere che il cliente venga sul mio sito e non trovi lo stesso sconto perché il mio Booking Engine non lo prevede!

Se Booking.com permette agli ospiti di dare la carta di credito solo a garanzia e di pagare, poi, direttamente in hotel, non posso permettermi di non dare la stessa possibilità sul mio sito web ufficiale. Non posso chiedere obbligatoriamente una caparra che non verrà restituita in caso di cancellazione.

Una volta colmato il gap con gli altri Booking Engine devo andare oltre. Devo offrire di più! Devo offrire almeno la possibilità di prenotare, insieme alla camera, anche il transfer dall’aeroporto o dalla stazione all’hotel. Devo permettere di prenotare la mezza pensione e la pensione completa se ho un ristorante interno. Devo permettere di prenotare escursioni e tour guidati come fanno i Tour Operator tradizionali. Devo permettere al mio potenziale cliente di potersi rivolgere soltanto a me per avere a disposizione qualunque cosa gli possa servire durante la sua vacanza. Devo permettergli di pianificare il tutto comodamente da un solo sito, con un solo interlocutore.

Logicamente questi sono step successivi. La tecnologia, a volte, impiega molto tempo ad adeguarsi alla nostra “fantasia”, ma non per questo bisogna rinunciare. Stressate le vostre Web Agency! Ne trarranno giovamento anche – o forse soprattutto – loro.

Anticipate l’innovazione, non condannatevi ad inseguirla!

Marcello Coppola

Attualmente sono un "libero" professionista. Sono stato capo ricevimento presso il Grand Hotel Europa Palace di Sorrento, sales manager presso il Conca Park Hotel di Sorrento, consulente di marketing per attività ricettive e ristorative, presidente dell'Associazione Non solo teoria operante nel settore della formazione professionale in ambito turistico. Amo la tecnologia, il Marketing ed i Social Media con una forte connotazione verso il settore del Turismo. Devo molto ad eventi formativi quali "BTO - Buy Tourism Online" ed il "WHR - Web Hotel Revenue". Credo che la formazione continua sia la prerogativa di ogni professionista.

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