Cosa sono i Big Data e loro utilizzo in ambito turistico

I Big Data sono un valido strumento al servizio delle aziende che operano in ambito turistico.

Scopriamo come utilizzare i Big Data per migliorare le performance di hotel, ristoranti, B&B, case vacanza.

Il concetto di cultura è, da sempre, andato di pari passo alla capacità dell’essere umano di tramandare il sapere e generare informazioni da condividere.

A differenza dei secoli scorsi, oggi, anno dopo anno, ci troviamo ad affrontare un overflow di dati. La quantità di informazioni prodotta è, di gran lunga, superiore alla capacità di elaborazione dei dati.

Ci troviamo, pertanto, nella condizione di sperperare il valore immenso che hanno i dati e di non cogliere le occasioni che potrebbero darci le informazioni che “saremmo” in grado di estrapolare da essi.

Propongo un esempio in ambito turistico. Un nostro cliente, fino a qualche anno fa, non aveva i mezzi per poter parlare di noi se non tramite il passaparola. Alcuni clienti, provenienti da tour operator quali la TUI o la Thomas Cook, potevano compilare un questionario sul quale potevano dare un punteggio a diverse aree quali lo staff, la posizione, la pulizia e via dicendo.

Alcuni alberghi iniziavano a dar vita a pratiche di customer care attraverso la somministrazione di questionari per misurare la soddisfazione dei clienti. Il più delle volte si stampavano dei questionari da far trovare in camera ai clienti che, dopo averli compilati, potevano imbucarli in un’urna posta presso la reception prima della partenza.

Le falle di quest’ultimo sistema erano numerose e notevoli. Prima fra tutte i questionari raccolti non venivano inseriti in alcun sistema informatico in grado di poter aggregare i dati ed esprimere tramite grafici le reali lacune e punti di forza della struttura. Ancor prima di questo c’era il fatto che, nella maggior parte delle volte, a leggere i questionari era il personale della reception che, a propria discrezione, nel trovare commenti positivi sul proprio reparto, trasmetteva il questionario alla direzione, diversamente provvedere a cestinarlo con effetto immediato.

Oggi la situazione è di gran lunga diversa. Coloro che decidono di soggiornare presso una struttura ricettiva hanno numerosi canali dove poter esprimere il proprio parere senza filtri. Pensiamo a Tripadvisor, ma anche a Booking, Expedia, Airbnb e, tanto per cambiare, Google.

Pensiamo anche ai social network ed ai blog. Per tenere traccia di tutti i pareri disseminati dai nostri clienti online non possiamo fare a meno di avvalerci di sistemi tecnologici dotati delle funzionalità adatte. Tutto ciò è reso possibile dai software in grado di aggregare ed analizzare i Big Data.

Big Data, una parola della quale spesso non si capisce il significato anche perché, in realtà, il significato è veramente banale. I Big Data non sono altro che una grossa mole di dati statistici che, per poter avere un “significato”, hanno bisogno di software specifici in grado di aggegarli ed interpretarli.

Oggi i sistemi di analisi dei dati si sono sviluppati notevolmente rispetto al passato.

In tanti pensano che l’analisi dei big data sia limitato ad “ascoltare” diversi canali, recepire il punteggio attribuito a diverse categorie (staff, pulizia, servizi, posizione, ecc…), fare una media dei punteggi e presentarli sotto forma di grafico. In realtà da qualche anno ormai, i software sono talmente evoluti da riuscire ad analizzare i dati “semanticamente”.

Cosa vuol dire analizzare i dati semanticamente?

Insieme ad un punteggio i nostri ospiti possono scrivere recensioni. Ciò avviene utilizzando un linguaggio “umano”, di “uso comune”. Ebbene, i più avanzati software sono in grado di analizzare la “semantica” dei commenti.

La semantica non è altro che il “significato” di una frase piuttosto che di un punteggio.

Dotarsi di un software in grado di analizzare i big data e presentarceli in maniera chiara ed immediata è, oggi, imprescindibile per una struttura che desidera avere un vantaggio competitivo sui competitor.

Come utilizzare i Big Data?

Riduzione dei costi. Oggi “ascoltare” la Rete ha dei costi notevolmente inferiori rispetto al passato. Possiamo analizzare i dati al fine di identificare i nostri punti di forza e potenziare i nostri punti di debolezza.

Decisioni di business più rapide. L’analisi dei giudizi dei nostri clienti è “immediata”. Una volta immesso il giudizio sulla Rete i software di Big Data Alalitycs sono in grado di identificare istantaneamente le aree di intervento.

Nuovi prodotti e servizi. Tramite l’ascolto dei giudizi dei nostri clienti saremo in grado di identificare i loro bisogni e desideri e, di conseguenza, proporre nuovi prodotti e servizi al fine di soddisfare le loro necessità e creare ancora più valore.

Marcello Coppola

Tecnico hardware e docente di informatica prima. IT manager e capo ricevimento in hotel poi. La vita è troppo breve per riuscire a sperimentare tutto ciò che vorrei. Per questo ho deciso di dare vita ad Atlantis Innovation Lab: un laboratorio grazie al quale aiutare le aziende ad accogliere l'innovazione. Credo che la formazione continua sia la prerogativa di ogni professionista.

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