A cosa servono le Agenzie di viaggi?

Agenzie di viaggi

L’avvento delle OLTA, OnLine Travel Agency, ha indubbiamente scombussolato quello che era l’assetto della pianificazione annuale di una struttura turistica.

Prima dell’avvento dell’online, il Management di una struttura ricettiva aveva a disposizione vari Tour Operator. Per ognuno di essi si predisponeva un contratto con tariffe fisse, scontistiche standard e camere in allotment.

Il Tour Operator in questione realizzava un catalogo cartaceo e vendeva la sua offerta turistica in varie parti del mondo. C’era, e c’è tutt’ora, il Tour Operator radicato nei Paesi Bassi, in Inghilterra, negli Stati Uniti e bene o male si conviveva allegramente perché ognuno aveva un proprio “zoccolo duro” difficilmente spodestabile da start-up.

L’avvento dell’online, invece, ha stravolto completamente il “vecchio” metodo di pianificare la stagione turistica. Internet ha portato con sè diversi concetti importantissimi, anche se non siamo che all’inizio. Grazie alla nascita di portali quali Expedia, Booking.com e via dicendo, l’utente ha avuto la falsa illusione di eliminare i costi di intermediazione e l’hotel ha avuto la falsa illusione di raggiungere una platea più ampia ed un turismo migliore.

Questo cambiamento come ha influito sul lavoro dei Tour Operator tradizionali? Il cliente si reca in agenzia per prenotare un viaggio. L’operatore gli illustra i vari alberghi, pubblicizza quello che più gli conviene, fornisce tante informazioni utili al cliente che si allontana affermando di volerci pensare.

Qualche giorno dopo il cliente torna, nel migliore dei casi, informando che lo stesso albergo, per lo stesso periodo, è presente in Internet a tariffe nettamente inferiori a quelle proposte dall’agenzia. L’agenzia si lamenta con l’hotel che non sa ancora come gestire i vari canali di vendita con correttezza e rispetto verso tutti.

Alcune agenzie di viaggi stanno cercando di premunirsi attraverso delle assurde postille a fine contratto del tipo “se sui canali online è presente un’offerta migliore di quella stabilita da contratto l’Agenzia ha diritto a prenotare la tariffa migliore con uno sconto del 20%”.

Risposta: quando sui canali online è presente una tariffa più alta di quella da contratto con l’Agenzia, quest’ultima ha il dovere di prenotare alla tariffa più alta con uno sconto del 20%!

Eh già! Chi opera con attenzione sui portali di Booking Online non può fare a meno di abbracciare le tecniche di Revenue Management che prevedono tariffe differenziate per occupazione. E’ un modo di lavorare ben più dinamico rispetto allo standard dei vecchi contratti da allotment.

Sui portali online possiamo variare la tariffa anche dieci, venti volte al giorno. Possiamo aumentare o chiudere la disponibilità. Possiamo impostare offerte speciali con visibilità mondiale in cinque minuti.

Ma le Agenzie, oggi, che funzione hanno? Quella di veicolare un turismo composto da anziani, da persone che non sanno usare internet, da persone che non hanno fiducia nell’utilizzo della carta di credito online. Quindi, una funzione sicuramente ce l’hanno, ma dovrebbero ammodernarsi un tantino. Ampliare la propria platea.

Alcuni possono obiettare che l’Agenzia offre un’assistenza al cliente che online non è garantita. Io affermo il contrario. Ci sono Agenzie di viaggio che la domenica ed i festivi non rispondono al telefono!! Expedia, Booking.com & C. hanno l’assistenza attiva sempre.

Altri possono affermare che l’Agenzia offre informazioni utili sui posti da visitare e sul come muoversi una volta giunti a destinazione. Io affermo che su Internet si possono reperire informazioni ben più precise e veritiere grazie a TripAdvisor ed ai tantissimi portali sulle destinazioni turistiche che danno informazioni più disinteressate rispetto a chi percepisce una commissione se ti convince ad acquistare un biglietto per un determinato spettacolo.

Altri possono rimproverarmi questa lode ai portali online. Non lodo affatto i portali online: i portali sono, però, il primo step verso lo sviluppo di un sito ufficiale dell’hotel completo, funzionale e performato sulle esigenze del turista. Sono il primo step verso una reale identità online dell’hotel.

Marcello Coppola

Attualmente sono un "libero" professionista. Sono stato capo ricevimento presso il Grand Hotel Europa Palace di Sorrento, sales manager presso il Conca Park Hotel di Sorrento, consulente di marketing per attività ricettive e ristorative, presidente dell'Associazione Non solo teoria operante nel settore della formazione professionale in ambito turistico. Amo la tecnologia, il Marketing ed i Social Media con una forte connotazione verso il settore del Turismo. Devo molto ad eventi formativi quali "BTO - Buy Tourism Online" ed il "WHR - Web Hotel Revenue". Credo che la formazione continua sia la prerogativa di ogni professionista.

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