Spesso capita che le strutture ricettive decidano di iscriversi a tutti i portali per le prenotazioni online esistenti al mondo. E’ una tentazione nella quale, probabilmente, siamo caduti tutti almeno una volta nella nostra vita professionale.

Un giorno, però, si fa viva la consapevolezza di come, secondo noi, dovrebbero muoversi le nostre vendite nel “mondo online” e decidiamo di sfoltire un po’ quell’ammasso informe di URL, username e password.

Questo è capitato a me che, come ho detto in un passato articolo, ho ridotto il numero di portali a quattro, compreso il booking engine del sito ufficiale dell’hotel.

Uno dei portali che ho eliminato perché non produceva sufficientemente secondo i miei canoni è Venere.com

Per non dilungarmi troppo, vi dico subito che effettuando, come faccio spesso, ricerche sulla brand reputation mi sono ritrovato con la struttura pubblicata su Venere. Com’è possibile se non ho un contratto con Venere? Semplice. Venere è stata acquisita da Expedia e quest’ultima offre il proprio database con descrizioni, foto e tariffe anche a Venere.

E’ una cattiveria, non credete?

Proviamo a vederla da un altro punto di vista.

• Venere ha un’extranet molto più intuitiva e veloce da gestire rispetto ad Expedia.
• Venere permette una gestione delle offerte migliore rispetto ad Expedia, ad esempio per le tariffe non rimborsabili Venere permette all’hotel di incassare subito, cosa che non permette Expedia.

Dove voglio arrivare?

• Se ciò che pubblico su Expedia appare anche su Venere e viceversa non ho bisogno di essere iscritto ad entrambi i portali con conseguente doppio allotment garantito.
• Non dovrò aggiornare due portali, ma uno solo, dimezzando il tempo impiegato.
• Posso scegliere il portale che mi porta più benefici in termini di gestione delle offerte e dei pagamenti.

Il nemico non bisogna combatterlo, ma studiarlo. Se lo reputiamo “nemico” vuol dire che gli invidiamo qualcosa che lui ha e noi no. Tutto sta nel fare nostro quel qualcosa

Buon lavoro a tutti.

Come ho avuto modo di scrivere a Settembre, Expedia ha introdotto un nuovo sistema di pagamento chiamato EVC – Expedia Virtual Card.

Davide Valpreda mi ha appena segnalato una notizia dell’ultim’ora: Expedia lancia, per ora solo in Inghilterra, il “Secret Saver Hotels”.

Detto molto semplicemente, il cliente potrà prenotare una camera in una determinata destinazione ad una tariffa molto economica.

Bella iniziativa, ma, come è logico che sia, ci sono anche dei contro:

• il cliente non saprà quale struttura ha prenotato finché non completa il processo di prenotazione;
• l’importo della prenotazione sarà prelevato “immediatamente” dalla carta di credito;
• la prenotazione non sarà modificabile, rimborsabile o cedibile a terzi;
• al momento del check-in dovrà essere mostrato un documento d’identità dal quale si evinca che la persona che ha prenotato sia effettivamente la persona che è arrivata in hotel.

Conveniente, no?

Al di là della “novità” introdotta in casa Expedia, la curiosità maggiore sta nel fatto che nel giro di pochi mesi, la società che detiene Expedia, Venere e Hotels.com, ha introdotto, all’interno del proprio busines model, due pratiche in uso da anni in casa LastMinute.com. Per l’appunto la Virtual Card ed il Secret Hotel.

Sarà che quello che Expedia non riesce ad acquisire tenta di annientarlo tramite l’imitazione? A questo punto manca solo la possibilità di offrire ai clienti il pagamento diretto in hotel…così imitiamo anche Booking.com e buona notte ai suonatori

Cos’è la disintermediazione? Partiamo dal presupposto che la vera e propria disintermediazione non esiste. Esistono solo delle pratiche che, se utilizzate nel migliore dei modi possibili, possono ridurre le spese per acquisire nuovi clienti e per incamerare prenotazioni dai clienti di ritorno.

Addentriamoci un po’ di più nell’argomento e facciamolo ancora una volta partendo da una prospettiva meno “saccente” e più “incuriosita”. Fino al 1841, anno di nascita dei viaggi organizzati ad opera di Thomas Cook, il viaggio era un’esperienza avventurosa nel vero senso della parola. Ci si recava in un paese sconosciuto e si cercava una locanda o una qualunque fattoria per assaporare un pasto caldo e per trovare un giaciglio sul quale riposare. Da quel giorno di Luglio però, qualcosa cambiò. Le persone iniziarono a viaggiare per piacere e non solo per necessità e nacquero agenzie specializzate nel creare pacchetti comprendenti biglietti del treno, pernottamenti e pasti. Queste agenzie acquistavano una stanza d’albergo a X e la rivendevano al cliente a X+1. Quell’1 è ciò che oggi chiamiamo con il nome di commissione.

Lo stesso concetto è ancora vivo e vegeto ai giorni nostri, ma la tecnologia ha portato ad un mutamento del processo di prenotazione. Il cliente non ha più bisogno di rivolgersi ad un’agenzia di viaggi, ma, grazie ad Internet, può acquistare direttamente dall’hotel i servizi di cui necessita. Questo processo avviene molto di frequente per tramite di una nuova tipologia di agenzie di viaggio e cioè le Online Travel Agency (OTA).

Esempi famosi sono Expedia, Booking.com, Lastimute.com e via dicendo. Le OTA non sono altro che intermediari che richiedono una commissione sul prezzo della camera. Proprio come fanno le agenzie di viaggio offline. Unica, ma sostanziale, differenza è che le agenzie online riescono a veicolare un flusso di turisti di gran lunga superiore rispetto alle agenzie offline.

I primi hotel che hanno deciso di affacciarsi al mercato online hanno potuto beneficiare in pieno di tutti i vantaggi offerti da esso generando un volume di fatturato molto corposo. Questo cosa ha comportato? Che un grosso fatturato corrisponde ad una grossa commissione. Facciamo un esempio. Booking.com, usualmente richiede una commissione del 20%. Ciò significa che se un hotel in un mese fattura 15.000,00 euro tramite Booking.com, ben 3.000,00 li deve versare al portale di prenotazioni online. Ciò vuol dire che il “reale” fatturato dell’hotel è di 12.000,00 euro.

Possiamo ben immaginare che su fatturati ancora superiori piange proprio il cuore a dover riconoscere tutte queste commissioni alle OTA. Come poter evitare le commissioni e tenerci tutto il fatturato per noi? Questa è la domanda che sempre più albergatori si pongono e, ormai, la risposta non è nemmeno tanto segreta: booking engine.

Cos’è un booking engine? E’ un software che, integrato nel sito ufficiale dell’hotel, permette di ricevere “prenotazioni dirette” senza più dover pagare commissioni ai portali. Quanto costa un buon booking engine? I prezzi oscillano tra gli 800,00 ed i 1.600,00 euro l’anno a seconda delle funzionalità richieste. Salta subito all’occhio che conviene di gran lunga acquistare la licenza di un booking engine piuttosto che continuare a pagare le commissioni, giusto? Non sempre.

Per argomentare questa risposta forse un po’ spiazzante, inoltriamoci in una breve analisi. Possedere un booking engine non vuol dire che le prenotazioni ci arrivano da sole senza bisogno di muovere un dito. Prendiamo ad esempio un piccolo albergo di 15 camere con tre addetti alla reception, due turnanti di giorno ed il portiere di notte. Prima di tutto almeno uno dei tre receptionist dovrà essere in grado di configurare ed aggiornare il booking engine e sappiamo che questo non sempre è scontato come sembra. Secondo aspetto da considerare è che i contenuti del sito, per attrarre turisti intenzionati a prenotare, devono essere completi, aggiornati ed accattivanti oltre, ovviamente, ad essere “chiarissimi” ed esaustivi. Successivamente bisognerà ottimizzare il sito per i motori di ricerca il che richiederà l’intervento di un SEO e successivamente bisognerà promuovere il sito sul web tramite l’opera di un SEM.

Questi pochi fattori scoraggerebbero chiunque ad intraprendere la strada verso la disintermediazione perché si evince facilmente che nel costo delle commissioni che la OTA di turno ci richiede, sono comprese tutte le spese di pubblicità, posizionamento e gestione del sistema. Addirittura potremmo non possedere un sito web ufficiale e “risparmiare” quest’ulteriore costo.

Da questa prima analisi sembra che ad un piccolo hotel che parte da zero riguardo al mondo del Web, non conviene poi tanto, economicamente, imbattersi subito nel mondo della disintermediazione. Anche perché per disintermediarsi bisogna prima essere intermediato

Non sono pazzo a fare questi discorsi, vorrei solo che le persone fossero “consapevoli” delle proprie scelte e che non si limitassero a seguire le mode del momento.

Mettiamo ora il caso che l’hotel in questione abbia deciso di assumere alla reception oppure al back office una persona “brava” nell’utilizzo del computer, che non abbia bisogno di essere formato professionalmente. Mettiamo il caso che questo bravo dipendente riesca a vendere in media, delle 15 camere dell’hotel, una camera al giorno tramite il sito ufficiale. Considerando un prezzo medio di 120,00 euro per notte, ricaviamo un totale di 3.600,00 euro al mese. Il 20% di 3.600,00 euro è 720,00 euro.

Da questo esempio “pessimista” nel quale riusciamo a vendere una sola camera al giorno a 120,00 euro ricaviamo un’utile informazione: in soli due mesi riusciamo a pagare il canone del booking engine. Ciò vuol dire che negli altri mesi, tutto ciò che genereremo tramite il nostro sito ufficiale, sarà tutto guadagno! Logicamente questo secondo esempio prevede che il nostro bravo dipendente sia anche in grado di aggiornare il sito web ufficiale dell’hotel, che possegga i requisiti base di SEO e di SEM e che sappia configurare ed aggiornare il nostro booking engine. Praticamente abbiamo considerato un dipendente su un milione

E qui torno con il mio motto delle tre F: formazione, formazione e formazione!

P.S. La disintermediazione pura non esiste! Se non si chiamano “commissioni” si chiama “canone” del booking engine.

Quella che chiamiamo impropriamente disintermediazione non è altro che la ricerca del prezzo minore da pagare.

Che cos’è l’Expedia Virtual Card? In verità non si tratta di una novità. Lastminute.com adotta questo sistema ormai da anni. In cosa consiste? Fino ad oggi, quando un cliente prenotava una camera in hotel, Expedia inviava una conferma di prenotazione alla struttura nella quale erano riepilogati i dati del cliente e la specifica della prenotazione. Al check-out del cliente, l’albergo doveva emettere fattura ad Expedia che provvedeva al saldo, di norma dopo trenta giorni.

La Expedia Virtual Card, invece, è un metodo più veloce per ricevere il saldo delle prenotazioni. Infatti, insieme ai dati del cliente ed al riepilogo della prenotazione, vengono inviati i dettagli di una carta di credito virtuale composto da un numero ed una data di scadenza. Al check-out del cliente, il receptionist, attraverso un comune POS, provvede all’addebito della Virtual Card e, quindi, incassa immediatamente il saldo della prenotazione così come riportato nel riepilogo inviato da Expedia.

Cosa comporta l’utilizzo della Virtual Card di Expedia? Prima di tutto si snellisce il lavoro di chi si occupa della fatturazione. Infatti, chi non aderisce al sistema EVC deve emettere una ricevuta a zero al cliente, emettere la fattura intestata ad Expedia, accedere ad ExpediaPay, inserire i dati della fattura e della prenotazione ed attendere circa trenta giorni per l’invio del bonifico a saldo delle prenotazioni. Grazie alla Virtual Card, la prenotazione viene saldata immediatamente alla partenza del cliente con conseguente risparmio di risorse umane.

Dopo Lasminute, quindi, anche Expedia snellisce il processo di fatturazione, mentre Booking.com resta ancorato al suo punto di forza: il pagamento diretto in hotel e successiva emissione di fattura per l’ammontare delle commissioni.

Unico punto a sfavore della Virtual Card è che bisogna pagare una percentuale al proprio istituto di credito. Regola, peraltro, valida per tutti i pagamenti con carta di credito.

A mio parere, sicuramente conviene adottare la Expedia Virtual Card!

Parlando con colleghi o, per meglio dire, ascoltando i monologhi di coloro che si occupano di channel manager, booking online, web marketing e chi più ne ha più ne metta, sento spesso affermare che è necessario, per un hotel, essere presenti sul maggior numero possibile di portali per le prenotazioni online. Si, quelli che i più “istruiti” chiamano OLTA oppure OTA che poi significano entrambi OnLine Travel Agency, cioè Agenzia di Viaggi Online.

Durante alcuni incontri formativi ai quali ho preso parte, “tutti” i convenuti erano d’accordo sul fatto che bisogna essere presenti su “tutte” le OLTA esistenti. Già, perché, “sai a volte mi arriva una prenotazione anche da PrenotaQuiSeSullePrincipaliOltaNonTroviDisponibilita.it!”. Già! Per orgoglio, credo, questi stessi “professionisti” non ammettono che quella prenotazione da quel portale sconosciuto, è arrivata proprio quando l’hotel era pieno e colui che si occupa della presenza online aveva dimenticato di chiudere la disponibilità su quel portale che non veicola nemmeno una prenotazione in condizioni “normali”.

Svolgo questo lavoro da veramente poco, ma, come ho affermato in un precedente articolo, credo che valga la pena di essere iscritto ed aggiornare tariffe e presenze su un massimo di quattro portali, compreso il nostro sito ufficiale.

Perché non vale la pena iscriversi a tanti portali di prenotazioni online?

1. Ogni portale richiede tempo prezioso per aggiornare le tariffe, quindi è bene farlo se quel tempo si può concretizzare in denaro;
2. Ogni portale ha un proprio sistema di pagamento e di fatturazione, quindi si crea maggiore confusione agli addetti alla reception ed alla fatturazione che dovranno memorizzare un diverso metodo di pagamento per ogni portale (pagamento diretto, fatturazione differita, virtual card, ecc…);
3. A lungo andare diventa indispensabile adottare un channel manager: software costosi e con utilità pressocché nulla;
4. In casi di disponibilità limitata si rischia di dimenticare di chiudere le date su uno dei portali con conseguente rischio di overbooking;
5. In ogni portale bisogna inserire una descrizione dell’hotel, per fare presto si rischia di duplicare i contenuti e, quindi, non essere visto di buon occhio dai motori di ricerca;
6. Alcuni portali, a loro volta, ci rendono prenotabili attraverso altri portali, ma non sempre riusciamo a capire chi ci sta ri-vendendo ed a chi, quindi, rischiamo di trovare la nostra struttura venduta a tariffe che non rispecchiano quelle da noi inserite su portali che neanche conosciamo;
7. Un maggior numero di canali da aggiornare equivale a maggiore difficoltà nel rispettare la parity rate.

Se volete posso fermarmi ancora a riflettere sui lati negativi, ma credo di aver reso chiaro il concetto secondo il quale, affermo che quattro canali distributivi online sono la scelta ottimale per un hotel che, è inutile che continuiamo a prenderci in giro, non ha una persona prettamente dedicata all’online.

La teoria è estremamente simpatica, ma, fatte salve alcune grandi strutture alberghiere e quando dico “grandi” non mi riferisco alle grandezze fisiche, ma gestionali, nessun hotel “vuole” permettersi del personale dedicato al booking online, al web marketing, alla presenza sui social network.

Mi piace guardare al futuro, ma credo che per arrivarci bisogna relazionarsi al presente. Nella situazione odierna, credo che quanto esposto in questo articolo sia la migliore scelta da fare per ottenere il massimo dei risultati e svilupparsi gradualmente secondo i dettami del Travel x.0.

Perdonatemi se, questa volta, non riuscirò, volontariamente, ad essere neutrale: i channel manager sono inutili se mettiamo in relazione funzionalità e costo!

Procediamo con ordine. Cos’è un channel manager? È un software che si interfaccia con i portali di prenotazioni online quali Expedia, Booking.com, Venere e tutti gli altri in modo da poterli aggiornare contemporaneamente senza dover accedere alle singole extranet una per volta.

Sicuramente è una comodità non indifferente. Io stesso sono stato tentato di usare un channel manager ed una volta, lo ammetto, mi sono fatto installare una versione di prova di uno dei più famosi: Rate Tiger. Successivamente mi è stato chiesto, da una Web Agency, di testarne un altro – Parity Rate – dopodiché ho acquisito la consapevolezza che il mercato non valuta correttamente questo tipo di software.

Qual è il problema di fondo? Non parlerò dei problemi che si possono riscontrare durante le fasi di aggiornamento delle tariffe e delle disponibilità. Voglio parlare, invece, del prezzo di questi software e del “ritorno dell’investimento” e soprattutto delle motivazioni che i rappresentanti di questi software adducono per convincere gli albergatori ad acquistare i channel manager. Motivazioni che tendono ad instaurare nelle menti di chi si affaccia ora al mondo del booking online, delle idee controproducenti e scoraggianti e cioè che per ottenere buoni risultati bisogna essere presenti su decine e decine di portali di booking online.
Al contrario, la mia tesi è che per ottenere ottimi risultati con le attività di booking online occorre essere presenti sul minor numero possibile di portali!

Io, personalmente, ne uso quattro, compreso quello del sito ufficiale. Perché? Perché fino all’anno scorso ero impelagato anch’io tra decine di portali che ricercavo di giorno in giorno. Li ho aggiornati tutti, con dovizia e certosina precisione. Ho mantenuto la parity rate su tutti i diversi portali ed alla fine la maggior parte di essi hanno generato un fatturato talmente irrisorio da non giustificare neanche la presenza su quel determinato portale. La verità è che, diciamolo chiaro e tondo, le poche prenotazioni che arrivano da portali al di fuori di quelli che ho nominato sopra, ci giungono soltanto quando dimentichiamo l’esistenza di quel determinato sito e non aggiorniamo le tariffe o, peggio, dimentichiamo di chiudere la disponibilità.

Se consideriamo che ogni portale ha un suo personale modo di gestire prenotazioni, fatturazione e pagamenti, dobbiamo mettere in conto anche che gli addetti alla reception ed alla fatturazione troveranno non poche difficoltà nel ricordare – una o due volte all’anno – quel determinato portale come gestisce le varie procedure.

Insomma, Marcello Coppola, al momento, boccia i channel manager, ma ognuno “deve” fare le sue prove, i suoi esperimenti e trovare la sua verità.

Sembra passata un’eternità dalla nascita dei primi bed & breakfast a Sorrento, ma, in realtà, sono trascorsi pochissimi anni, anzi, se vogliamo essere pignoli, a Sorrento non esiste neanche un Bed & Breakfast.

Consentitemi un piccolo excursus sulla nascita di questa forma di accoglienza, nata in Irlanda, dove non c’era molta diffusione di strutture ricettive. I turisti, non avendo un posto dove soggiornare, chiedevano ospitalità agli abitanti del luogo. Da questa esigenza si è pensato di dare una forma giuridica a questo tipo di accoglienza che è stato subito visto come un supporto al reddito familiare. In pratica, il Bed & Breakfast viene pensato come una stanza della propria abitazione da poter “fittare” a turisti che condividono la vita della famiglia ospitante.

In Italia subito si è trovata una nuova forma di Bed & Breakfast che è, da subito, diventato un “mini albergo”.

In pratica a Sorrento c’è un proprietario di casa che, invece di fittare il proprio appartamento, decide di frazionarlo ricavandone due mini appartamenti e li fitta spacciandoli per B&B. Oppure, c’è chi trasforma un intero palazzo in B&B. C’è chi possiede appartamenti sparsi per Sorrento ed il turista fino al suo arrivo non sa in quale di questi soggiornerà. Tutte queste forme di B&B hanno una cosa in comune: il turista, giunto a Sorrento, è obbligato a fermarsi, smarrito, in un punto qualsiasi della città e telefonare al gestore del B&B il quale si “precipita” dal cliente, lo accompagna alla sua stanza per poi sparire. Questo non è un B&B!

Non vogliamo, in questa sede, toccare il sensibile discorso dei B&B abusivi, anche se la faccenda meriterebbe più coraggio da parte di chi di dovere. Di recente si è avuta un’iniziativa, da parte di un’associazione di categoria molto importante, subito rientrata. I malpensanti dicono che anche quest’associazione ha qualche carta fuori posto e non gli è convenuto andare avanti nella faccenda. Ma queste sono voci di popolo, voci infondate. Voglio, invece, porre l’accento su persone che considerano “le strutture extra-alberghiere una  risorsa  fondamentale per lo sviluppo economico peninsulare da supportare ed incentivare visto l’indotto  che esse creano”. Sarebbe interessante capire a quale indotto si riferiscono. Come detto sopra i B&B fanno bene solo a chi ha già consistenti beni immobili alle spalle e che, quindi, non avrebbe bisogno di nessun sostegno al reddito.

Un B&B necessita soltanto di un’addetta al riassetto delle camere. Di quale indotto parlano? Un B&B offre solo la colazione. Per indotto si intende il bar dal quale comprano cornetto e cappuccino? Tutto può essere.

Da parte loro, ci si mettono anche i portali di prenotazione online a complicare le cose. Infatti, quando un turista effettua una ricerca di una camera a Sorrento, gli vengono presentati, indistintamente, hotel, B&B, affittacamere e quant’altro. In questo modo il cliente non è in grado di giudicare le differenze di prezzo ed un hotel, per avere possibilità di vendere, deve applicare tariffe simili ai B&B.

Forse quest’articolo può sembrare contro le strutture extra-alberghiere, ma non è vero. Quest’articolo, come colui che l’ha scritto, vuole essere dalla parte del consumatore e della legalità. Se si vogliono fare le cose, bisogna farle per bene!

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In pratica l’albergatore, dopo aver attentamente studiato le statistiche e lo storico, può accorgersi che i propri ospiti soggiornano in media quattro notti. Per incentivare un soggiorno più lungo, decide, a questo punto, di concedere uno sconto del 10% sulla tariffa standard per chi soggiorna almeno cinque notti. Qual’è il vantaggio per l’albergatore? La risposta più elementare a questa domanda è da ricercare nella teoria del “costo camera“. Da tale teoria, che esploreremo meglio in un prossimo articolo, è facile capire che più il soggiorno è lungo, tantopiù è maggiore il guadagno della struttura turistica.

Cerchiamo di capire meglio questo concetto. Quando arriva un ospite in albergo dobbiamo equipaggiare la camera. Ciò significa impiegare un copriletto, un lenzuolo, una federa, una coperta, un kit cortesia, un kit di asciugamani, un accappatoio e così via, senza contare il tempo che la nostra cameriera dovrà impiegare in tutta l’operazione di preparazione della camera. Se il cliente soggiorna una sola notte, alla partenza dovremo cambiare di nuovo l’intero equipaggiamento. Se, invece, l’ospite si tratterrà un’altra notte, non cambieremo di certo il copriletto, il lenzuolo, la federa e la coperta. Verosimilmente non cambieremo neanche tutti gli asciugamani in quanto non li avrà usati tutti. Ancora, non sostituiremo l’intero kit cortesia, ma solo i prodotti esauriti.

Da questo breve excursus, è facile comprendere che, più lungo sarà il soggiorno del cliente e più sarà alto il guadagno sulla camera. Ecco perché l’albergatore è incentivato ad invogliare soggiorni più lunghi.

Un altro modo per raggiungere tale obiettivo è il famoso 3×2. Talvolta si trasforma in 7×6 o 14×12, ma il significato è sempre lo stesso: per soggiorni di almeno tre notti, una è omaggio! Oppure, per soggiorni di almento sette notti, una è in omaggio! Come in omaggio? Omaggio significa che non si paga? Significa gratis??? Si!

Se un cliente resta in hotel per sei notti, all’albergatore non costa pressocché nulla ospitarlo un’ulteriore notte GRATIS. L’unica spesa sarebbe quella derivante dal consumo di acqua e luce. In cambio avremo la possibilità che quel cliente usufruisca dei nostri servizi supplementari. Che sia una cena, una seduta nel nostro centro benessere oppure un drink al bar.

In tutte le iniziative che l’albergatore vorrà intraprendere, dovrà sempre essere attento a non focalizzarsi sul “tutto e subito“. Alziamo il punto focale! Guardiamo al futuro! Siamo lungimiranti!

Nel mondo del turismo – e non solo - l’affare migliore è quello che si fa in due. Se, infatti, l’affare lo fa solo l’albergatore, difficilmente il cliente tornerà oppure parlerà bene della nostra struttura. Se, viceversa, il cliente sarà soddisfatto dell’affare, non solo tornerà, ma consiglierà ai suoi amici un fantastico albergo nel quale si è trovato bene e che considera un “vero affare“.

Piccolo appunto: spesso il “long stay” assume il nome di “minimum stay“. Si tratta della stessa identica cosa.

Ricordo che allora, perlopiù a digiuno di qualunque conoscenza in ambito turistico, non riuscivo a capire perché gli albergatori decidessero di vendere le camere a 35,00 – 40,00 euro per persona, per notte ai Tour Operator e non le mettevano, invece direttamente in vendita, sul proprio sito web. Ora, il 2007 può sembrare vicinissimo, ma, come dicevo prima, in Internet gli anni volano. Nel 2007 gli alberghi ad avere un proprio sito web non erano tantissimi ed ancora di meno erano coloro che possedevano un booking engine. Tutt’oggi sono rari coloro che avendo un sito web ed un booking engine, utilizzano questi strumenti in maniera perlomeno sufficiente.

Alla fine di quel corso sul Revenue Management Alberghiero di Franco Grasso avevo chiaro, dentro di me, un obiettivo. Mentre tutti parlavano di disintermediazione intesa come non dare più le camere a poco prezzo ai Tour Operator, ma venderle tramite gli Online Tour Operator, io pensavo a quello che, secondo me, è lo step successivo: la vendita diretta delle camere tramite il proprio sito web. Infatti, pensavo, che senso ha liberarsi dai Tour Operator se lo stesso non si ha il contatto diretto con il proprio cliente? A che serve disintermediarsi dall’offline per intermediarsi con l’online?

In questi anni ho praticamente messo sotto tortura la Web Agency che si occupa del sito ufficiale dell’hotel per il quale lavoro, chiedendo di continuo di apportare modifiche, integrazioni e migliorie sia al CMS che al Booking Engine.

Perché? Perché il mio Booking Engine per essere preferito dai miei potenziali clienti rispetto ad Expedia, Booking e via dicendo, deve essere se non migliore, almeno pari ad essi.

Se Expedia mi permette di inserire degli sconti sul long stay, non posso permettere che il cliente venga sul mio sito e non trovi lo stesso sconto perché il mio Booking Engine non lo prevede!

Se Booking.com permette agli ospiti di dare la carta di credito solo a garanzia e di pagare, poi, direttamente in hotel, non posso permettermi di non dare la stessa possibilità sul mio sito web ufficiale. Non posso chiedere obbligatoriamente una caparra che non verrà restituita in caso di cancellazione.

Una volta colmato il gap con gli altri Booking Engine devo andare oltre. Devo offrire di più! Devo offrire almeno la possibilità di prenotare, insieme alla camera, anche il transfer dall’aeroporto o dalla stazione all’hotel. Devo permettere di prenotare la mezza pensione e la pensione completa se ho un ristorante interno. Devo permettere di prenotare escursioni e tour guidati come fanno i Tour Operator tradizionali. Devo permettere al mio potenziale cliente di potersi rivolgere soltanto a me per avere a disposizione qualunque cosa gli possa servire durante la sua vacanza. Devo permettergli di pianificare il tutto comodamente da un solo sito, con un solo interlocutore.

Logicamente questi sono step successivi. La tecnologia, a volte, impiega molto tempo ad adeguarsi alla nostra “fantasia”, ma non per questo bisogna rinunciare. Stressate le vostre Web Agency! Ne trarranno giovamento anche – o forse soprattutto – loro.

Anticipate l’innovazione, non condannatevi ad inseguirla!

Dicevamo della sua semplicità dovuta anche al fatto che lascia ben poco spazio all’immaginazione. Per una gestione molto semplicistica dell’hotel è l’ideale. C’è la possibilità di creare le tipologie di camere e di caricare i prezzi sia giorno per giorno che per lunghi periodi. Il report delle prenotazioni è molto semplice da interpretare, infatti riporta la tariffa giorno per giorno. Altra caratteristica molto apprezzata è che richiede il pagamento diretto in hotel da parte del cliente il che consente all’albergatore di incassare direttamente il conto ed al turista di non anticipare nulla fino all’arrivo in hotel. Successivamente viene mandata una fattura di commissione sul fatturato. Ciò comporta anche maggiori rischi per l’albergatore in caso di cancellazione tardiva e mancato arrivo nel caso in cui la carta di credito venisse bloccata.

Partito in sordina, per cercare di colmare la netta superiorità di Expedia in termini di popolarità, è stato ben accolto dalle strutture ricettive in quanto richiedeva commissioni molto più basse di quelle richieste da altri portali ed offriva un’interfaccia di gran lunga più semplice. Negli ultimi due anni si è allineato ai competitor dai quali si differenzia, però, per via delle caratteristiche tecniche.

Come dicevamo Booking.com è l’ideale per chi si affaccia per la prima volta al mondo del booking online, ma, mano a mano che nascono maggiori esigenze, ci si rende conto che si basa su di un booking engine molto semplicistico ed incapace di gestire sconti sui long stay (soggiorni lunghi), gratuità e pacchetti vacanza. O meglio, riesce a gestirli, ma con meccanismi molto farraginosi in quanto non nati con l’esplicito intento di gestire sconti ed offerte.

Per colmare il gap con Expedia ed anche Venere, negli anni d’oro di quest’ultimo, Booking si è dato molto da fare in ambito marketing. Molta importanza è stata data alle campagne AdWords ed al programma “Hotel preferito” che ha sollevato più di una perplessità.

L’approccio alle campagne AdWords (i messaggi pubblicitari che appaiono durante le ricerche effettuate su Google) sono, a mio parere, poco etici. Se infatti cerchiamo su Google un albergo presente su Booking.com e ne inseriamo il nome completo, il primo risultato ad apparire non è il sito ufficiale dell’hotel stesso, ma la pagina di Booking che permette di prenotare quell’hotel e questo è poco corretto nei confronti dell’hotel e poco trasparente nei confronti del turista anche se di indubbia furbizia e perspicacia.

Per quanto riguarda il programma “Hotel preferito”, consiste nell’offrire a Booking.com un allotment minimo (un numero minimo di camere garantite che l’hotel promette di vendere attraverso il portale) ed una percentuale minima del 20% sul fatturato. Un hotel che decide di non acconsentire a queste due clausole verrà posizionato dopo a tutti gli aderenti al programma quando un turista effettuerà una ricerca. Ciò comporta che, ad esempio, un hotel a cinque stelle potrebbe apparire dopo un bed and breakfast per il solo fatto che il primo non ha aderito al programma “Hotel preferito”. Anche in questo caso si tratta di una scorrettezza nei confronti dell’hotel e di una mancanza di trasparenza nei confronti del turista che, magari, si aspetta che un “Hotel preferito” sia un hotel premiato dalle recensioni positive di altri turisti e non un hotel che paga più commissioni.

PRO: Avviso automatico quando non ci sono più camere disponibili per una certa data; Semplicità di gestione della extranet (l’area di configurazione riservata agli albergatori); Pagamento diretto in hotel.

CONTRO: Ambiguità nella gestione delle campagne di marketing; Ambiguità nella gestione del programma “Hotel preferito”; Non permette di gestire sconti e pacchetti.