Default è la parolina magica che da sola è capace si suscitare tensione e preoccupazione in chi la legge o ascolta. Vederla, poi, associata al nome di una delle maggiori compagnie turistiche del mondo fa un effetto tutt’altro che normale.

Parlare di default mi sembra un tantino esagerato anche se comunque si tratta di un duro colpo per il colosso del turismo Thomas Cook.

La compagnia fondata dall’inventore del turismo moderno sta attraversando un brutto periodo alla Borsa di Londra che ha tagliato il suo valore quasi del 70% ed anche se oggi ha recuperato circa il 25% la preoccupazione resta alta.

La falce degli analisti si è tuffata sul titolo quando la Thomas Cook ha reso pubblica, con una nota ufficiale, la richiesta alle banche di un finanziamento atto a tamponare i sospesi con i creditori. Contestualmente è stata posticipata la pubblicazione dei dati d’esercizio e questo ha innervosito investitori ed agenzie di rating come la Panmure Gordon che ha declassato il titolo da hold a sell ed abbassato il target price da 42 a 10 pence e la Evolution Securities che ha declassato il titolo da neutral a sell ed abbassato il target price da 55 a 35 pence.

L’effetto Thomas Cook si fa sentire anche sugli altri colossi del turismo, primo fra tutti TUI anche se si pensa che nel medio lungo periodo quest’ultima possa giovare della fetta di mercato che inevitabilmente perderà la Thomas Cook data la poca fiducia e rassicurazione che sta ispirando nei suoi abituali clienti ed investitori.

Potremmo, quindi, essere davanti ad un evento destinato a modificare le abitudini di milioni di viaggiatori, soprattutto del Regno Unito, e dell’affermazione di un nuovo equilibrio nell’ambito del turismo di massa che potrebbe vedere come protagonista indiscusso la TUI che ben si è mossa soprattutto per quanto riguarda l’offerta turistica online, campo nel quale è invece molto carente la Thomas Cook.

Cosa può significare questa notizia per gli albergatori? Qualcuno può aver dato un’alta percentuale di camere in allotment alla Thomas Cook e quest’ultima potrebbe non essere più in grado di venderle a causa del crollo della fiducia da parte dei clienti. Qualche piccolo alberghetto potrebbe avere nella Thomas Cook l’unica fonte di clientela a parte qualche “cliente passante” sempre più raro e trovarsi, quindi, in serie difficoltà. Fatto sta che bisogna essere molto attenti agli sviluppi della situazione.

La morale della notizia è facile da cogliere: come per ogni investimento, l’importante è diversificare. Non solo tra gli operatori, ma anche tra i canali. C’è sempre bisogno del giusto mix tra canali online e canali offline non sottovalutando l’importanza di nessuno dei due.

Piccola parentesi per evitare inutili allarmismi: la Thomas Cook, come ogni operatore del turismo che si rispetti, opera con una programmazione a medio lungo termine, quindi, personalmente suppongo che per il 2012 non debbano esserci eccessivi cali di prenotazioni e fatturato. La situazione è comunque da tenere sotto controllo per quanto riguarda la programmazione della stagione 2013 durante la quale la Thomas Cook, se non riuscirà a riguadagnare la fiducia di clienti ed investitori, potrebbe precipitare portando con sé milioni di imprenditori del turismo.

Spesso capita che le strutture ricettive decidano di iscriversi a tutti i portali per le prenotazioni online esistenti al mondo. E’ una tentazione nella quale, probabilmente, siamo caduti tutti almeno una volta nella nostra vita professionale.

Un giorno, però, si fa viva la consapevolezza di come, secondo noi, dovrebbero muoversi le nostre vendite nel “mondo online” e decidiamo di sfoltire un po’ quell’ammasso informe di URL, username e password.

Questo è capitato a me che, come ho detto in un passato articolo, ho ridotto il numero di portali a quattro, compreso il booking engine del sito ufficiale dell’hotel.

Uno dei portali che ho eliminato perché non produceva sufficientemente secondo i miei canoni è Venere.com

Per non dilungarmi troppo, vi dico subito che effettuando, come faccio spesso, ricerche sulla brand reputation mi sono ritrovato con la struttura pubblicata su Venere. Com’è possibile se non ho un contratto con Venere? Semplice. Venere è stata acquisita da Expedia e quest’ultima offre il proprio database con descrizioni, foto e tariffe anche a Venere.

E’ una cattiveria, non credete?

Proviamo a vederla da un altro punto di vista.

• Venere ha un’extranet molto più intuitiva e veloce da gestire rispetto ad Expedia.
• Venere permette una gestione delle offerte migliore rispetto ad Expedia, ad esempio per le tariffe non rimborsabili Venere permette all’hotel di incassare subito, cosa che non permette Expedia.

Dove voglio arrivare?

• Se ciò che pubblico su Expedia appare anche su Venere e viceversa non ho bisogno di essere iscritto ad entrambi i portali con conseguente doppio allotment garantito.
• Non dovrò aggiornare due portali, ma uno solo, dimezzando il tempo impiegato.
• Posso scegliere il portale che mi porta più benefici in termini di gestione delle offerte e dei pagamenti.

Il nemico non bisogna combatterlo, ma studiarlo. Se lo reputiamo “nemico” vuol dire che gli invidiamo qualcosa che lui ha e noi no. Tutto sta nel fare nostro quel qualcosa

Buon lavoro a tutti.

Ricordo le prime volte che con gli amici organizzavo le vacanze estive. Decidevamo di partire sempre a cavallo tra l’ultima settimana di agosto e la prima di settembre. Non perché amassimo la prima frescura dopo una calda estate, ma perché ormai volgeva al termine l’alta stagione ed iniziava la bassa stagione e, quindi, potevano beneficiare di tariffe più basse senza per questo rinunciare alle calde temperature estive.

Ancora oggi, navigando sui siti delle strutture turistiche e parlando con alcuni albergatori e dipendenti sento parlare di alta, media e bassa stagione.

Personalmente credo che questi concetti siano superati e non applicabili al mercato turistico odierno dove la stagionalità è decisa dai clienti di anno in anno e non più da abitudini standardizzate dalle agenzie di viaggio.

Avete presente la profezia autoavverante? E’ un concetto sociologico che dimostra come se una moltitudine di persone crede ad una specifica “verità” essa si concretizzi anche se al momento della sua enunciazione non era assolutamente “vera”.

Rimetto il concetto in termini comprensibili: se un giornale autorevole in campo finanziario pubblicasse la falsa notizia che una determinata banca stesse andando verso la bancarotta, cosa accadrebbe? Che i clienti di quella banca correrebbero ai ripari chiudendo il conto corrente in quella banca determinandone l’effettiva bancarotta.

Per quanto riguarda il concetto di stagionalità si ha esattamente l’inverso: la “profezia controavverante”: quella che consideriamo alta stagione è destinata a divenire bassa stagione in quanto i clienti, confrontando le tariffe su internet, facilmente scopriranno che in determinati periodi dell’anno i prezzi sono inferiori anche del 30-35% preferendo quella che l’albergatore aveva indicato come bassa stagione che, a questo punto, diventerà alta stagione perché sarà preferita da un numero superiore di turisti.

Credo che le tabelle tariffarie fisse non siano più attuali nello scenario turistico odierno.

Credo che la strada da perseguire sia quella dei listini flessibili, che tengano conto, giorno dopo giorno, della domanda del mercato.

Credo nei listini non basati sullo “storico”, ma sul presente.

Credo, insomma, che il listino debba essere creato dai nostri ospiti.

In questo processo di realizzazione di una strategia per attuare la pratica del listino fisso, senza ombra di dubbio, un valido aiuto ci viene dal Revenue Management Alberghiero, o meglio, dal Revenue Management 3.0 che ha avuto un proprio panel all’ultima edizione del BTO – Buy Tourism Online dove esperti italiani ed internazionali hanno discusso per ben due ore sull’applicazione del Revenue Management alla luce delle nuove tecnologie.

A mio parere siamo ancora lontani dalla definizione di uno standard del Revenue Management 3.0 e, in verità, non abbiamo neanche definito cosa sia il Revenue Management 2.0.

Penso che i Manager alberghieri debbano riflettere seriamente in un’ottica di integrazione delle risorse a disposizione del mercato turistico ed implementare al meglio le varie tecniche e tecnologie al fine di creare un aggiornato standard per la definizione di tariffe corrispondenti all’andamento del mercato e non solo basate sulle aspettative e le speranze degli albergatori.

Penso che in questo modo sia possibile allineare l’offerta turistica italiana a quella delle mete turistiche in via di sviluppo, meno ricche di “storia dell’ospitalità”, ma di gran lunga più moderni da un punto di vista della gestione alberghiera e del marketing.

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1. La programmazione delle tariffe alberghiere
2. Introduzione al Revenue Management Alberghiero
3. Tecniche di visibilità sui portali turistici

Come ho avuto modo di scrivere a Settembre, Expedia ha introdotto un nuovo sistema di pagamento chiamato EVC – Expedia Virtual Card.

Davide Valpreda mi ha appena segnalato una notizia dell’ultim’ora: Expedia lancia, per ora solo in Inghilterra, il “Secret Saver Hotels”.

Detto molto semplicemente, il cliente potrà prenotare una camera in una determinata destinazione ad una tariffa molto economica.

Bella iniziativa, ma, come è logico che sia, ci sono anche dei contro:

• il cliente non saprà quale struttura ha prenotato finché non completa il processo di prenotazione;
• l’importo della prenotazione sarà prelevato “immediatamente” dalla carta di credito;
• la prenotazione non sarà modificabile, rimborsabile o cedibile a terzi;
• al momento del check-in dovrà essere mostrato un documento d’identità dal quale si evinca che la persona che ha prenotato sia effettivamente la persona che è arrivata in hotel.

Conveniente, no?

Al di là della “novità” introdotta in casa Expedia, la curiosità maggiore sta nel fatto che nel giro di pochi mesi, la società che detiene Expedia, Venere e Hotels.com, ha introdotto, all’interno del proprio busines model, due pratiche in uso da anni in casa LastMinute.com. Per l’appunto la Virtual Card ed il Secret Hotel.

Sarà che quello che Expedia non riesce ad acquisire tenta di annientarlo tramite l’imitazione? A questo punto manca solo la possibilità di offrire ai clienti il pagamento diretto in hotel…così imitiamo anche Booking.com e buona notte ai suonatori

Il Revenue Management Alberghiero continua ad attrarre la curiosità e la simpatia di molti. Sono ancora tante le persone che frequentano corsi di formazione perché vogliono imparare questa “miracolosa” pratica manageriale che promette di massimizzare i guadagni dell’hotel.

Data la mia curiosità, ogni volta che posso, non manco di partecipare a qualche evento di formazione ed ogni tanto mi capitare ancora di inciampare in seminari sul revenue management. Devo dire – e scusatemi se non riesco a trattenermi – però che, ormai, studiare il revenue management ha la stessa valenza che per un sistemista di rete ha studiare il DOS.

Mi spiego per chi non mastica termini informatici. Il revenue management è una pratica che, come già accennato in precedenti articoli, nasce agli inizi degli anni ’90 come strumento per ottimizzare la vendita delle compagnie aeree. Anni ’90 vuol dire venti anni fa! Come ben sapete, venti anni fa le abitudini di acquisto erano diverse. Erano diverse le tecnologie e le conoscenze. Da poco ho partecipato ad un “seminarietto” in cui si parlava di revenue management ed il relatore parlava ancora di strumenti quali il BOF (booking on file).

Cos’è il BOF? È un documento sul quale viene riportata la situazione dell’albergo giorno per giorno e ci permette di suddividere le presenze in base ai segmenti di mercato. Su di esso vengono riportati dati quali le camere occupate, il fatturato generato, l’importo di eventuali extra ed il REVPAR, il guadagno per camera disponibile.

Nello stesso seminario si parlava dell’importanza di registrare le richieste di prenotazione pervenute in un determinato giorno e segnalare i “rifiuti per tariffa” ed i “rifiuti per occupazione”.

I rifiuti per tariffa sono quelle prenotazioni che non si sono concretizzate perché il cliente ha ritenuto che la tariffa fosse troppo alta, mentre i rifiuti per occupazione sono le prenotazioni che non abbiamo potuto accettare perché non avevamo camere disponibili.

Utilizzando questi strumenti per il revenue management alberghiero, l’anno seguente, il Revenue Manager avrà a disposizione uno “storico” grazie al quale potrà studiare la migliore strategia di vendita evitando di occupare tutte le camere lì dove vedrà che c’è stata una richiesta maggiore e cercando di spingere le vendite dove, al contrario, l’occupazione è stata inferiore.

Questo metodo di lavoro, dal mio personale e discutibilissimo punto di vista, è anacronistico ed improponibile nell’epoca del turismo online. Il revenue management deve evolversi ed aderire al meglio alle nuove tecnologie.

Ancora oggi in molti redigono un tariffario fisso suddiviso in stagioni. Così avremo l’alta, la media e la bassa stagione che non esistono più o, per meglio dire, non sono profetizzabili. Le abitudini dei viaggiatori sono cambiate, l’attenzione al prezzo, all’offerta, alle occasioni last minute hanno cambiato radicalmente l’affluenza del turista ribaltando, in alcuni casi limite, le stagioni. Per cui si è assistito ad affluenze record in mesi giudicati di bassa stagione ed affluenze pressoché nulle in periodi giudicati di altissima stagione. Questo ha comportato la vendita a tariffe troppo basse durante il periodo che quell’anno specifico è stato di “alta occupazione” e tariffe troppo alte durante il periodo che quell’anno specifico è stato di “bassa occupazione”.

Secondo il ragionamento appena espresso e che spero sia risultato chiaro a chi sta leggendo, reputo che oggigiorno lo studio del Revenue Management Alberghiero sia utile da un punto di vista puramente didattico, ma che l’applicazione dei suoi enunciati debba avvenire abbandonando gli strumenti di cui ho appena parlato ed adottando nuovi strumenti adatti ad affrontare l’imprevedibilità della domanda turistica nel mondo del Turismo Online.

Può un operatore sapere in un giorno quanti rifiuti per camera e quanti rifiuti per occupazione ha ricevuto?

Alle origini del revenue management i canali di vendita preferiti erano il telefono ed il fax. Oggigiorno il cliente non interagisce con la struttura alberghiera, ma con il suo sito web e con i portali sui quali esso è presente. Come possiamo conoscere i rifiuti per camera e per tariffa se i clienti comunicano direttamente con il nostro booking engine?

Siamo ancora convinti che la domanda turistica si possa prevedere? Nel caso in cui esistesse un coordinamento non dico nazionale, ma perlomeno territoriale tra le strutture ricettive, forse questo sarebbe possibile. Ma, in un’epoca come quella che stiamo vivendo, dove ogni singola struttura è come un’entità a sè stante e non una cellula che compone un organismo più ampio e completo, come si può pensare di influenzare la domanda turistica? La si può, molto più facilmente, assecondare.

Questi sono gli strumenti di cui oggi necessitiamo. Strumenti flessibili ed adattabili istantaneamente alla varibilità della domanda turistica.

Benvenuto Revenue Management 2.0!

Cos’è la disintermediazione? Partiamo dal presupposto che la vera e propria disintermediazione non esiste. Esistono solo delle pratiche che, se utilizzate nel migliore dei modi possibili, possono ridurre le spese per acquisire nuovi clienti e per incamerare prenotazioni dai clienti di ritorno.

Addentriamoci un po’ di più nell’argomento e facciamolo ancora una volta partendo da una prospettiva meno “saccente” e più “incuriosita”. Fino al 1841, anno di nascita dei viaggi organizzati ad opera di Thomas Cook, il viaggio era un’esperienza avventurosa nel vero senso della parola. Ci si recava in un paese sconosciuto e si cercava una locanda o una qualunque fattoria per assaporare un pasto caldo e per trovare un giaciglio sul quale riposare. Da quel giorno di Luglio però, qualcosa cambiò. Le persone iniziarono a viaggiare per piacere e non solo per necessità e nacquero agenzie specializzate nel creare pacchetti comprendenti biglietti del treno, pernottamenti e pasti. Queste agenzie acquistavano una stanza d’albergo a X e la rivendevano al cliente a X+1. Quell’1 è ciò che oggi chiamiamo con il nome di commissione.

Lo stesso concetto è ancora vivo e vegeto ai giorni nostri, ma la tecnologia ha portato ad un mutamento del processo di prenotazione. Il cliente non ha più bisogno di rivolgersi ad un’agenzia di viaggi, ma, grazie ad Internet, può acquistare direttamente dall’hotel i servizi di cui necessita. Questo processo avviene molto di frequente per tramite di una nuova tipologia di agenzie di viaggio e cioè le Online Travel Agency (OTA).

Esempi famosi sono Expedia, Booking.com, Lastimute.com e via dicendo. Le OTA non sono altro che intermediari che richiedono una commissione sul prezzo della camera. Proprio come fanno le agenzie di viaggio offline. Unica, ma sostanziale, differenza è che le agenzie online riescono a veicolare un flusso di turisti di gran lunga superiore rispetto alle agenzie offline.

I primi hotel che hanno deciso di affacciarsi al mercato online hanno potuto beneficiare in pieno di tutti i vantaggi offerti da esso generando un volume di fatturato molto corposo. Questo cosa ha comportato? Che un grosso fatturato corrisponde ad una grossa commissione. Facciamo un esempio. Booking.com, usualmente richiede una commissione del 20%. Ciò significa che se un hotel in un mese fattura 15.000,00 euro tramite Booking.com, ben 3.000,00 li deve versare al portale di prenotazioni online. Ciò vuol dire che il “reale” fatturato dell’hotel è di 12.000,00 euro.

Possiamo ben immaginare che su fatturati ancora superiori piange proprio il cuore a dover riconoscere tutte queste commissioni alle OTA. Come poter evitare le commissioni e tenerci tutto il fatturato per noi? Questa è la domanda che sempre più albergatori si pongono e, ormai, la risposta non è nemmeno tanto segreta: booking engine.

Cos’è un booking engine? E’ un software che, integrato nel sito ufficiale dell’hotel, permette di ricevere “prenotazioni dirette” senza più dover pagare commissioni ai portali. Quanto costa un buon booking engine? I prezzi oscillano tra gli 800,00 ed i 1.600,00 euro l’anno a seconda delle funzionalità richieste. Salta subito all’occhio che conviene di gran lunga acquistare la licenza di un booking engine piuttosto che continuare a pagare le commissioni, giusto? Non sempre.

Per argomentare questa risposta forse un po’ spiazzante, inoltriamoci in una breve analisi. Possedere un booking engine non vuol dire che le prenotazioni ci arrivano da sole senza bisogno di muovere un dito. Prendiamo ad esempio un piccolo albergo di 15 camere con tre addetti alla reception, due turnanti di giorno ed il portiere di notte. Prima di tutto almeno uno dei tre receptionist dovrà essere in grado di configurare ed aggiornare il booking engine e sappiamo che questo non sempre è scontato come sembra. Secondo aspetto da considerare è che i contenuti del sito, per attrarre turisti intenzionati a prenotare, devono essere completi, aggiornati ed accattivanti oltre, ovviamente, ad essere “chiarissimi” ed esaustivi. Successivamente bisognerà ottimizzare il sito per i motori di ricerca il che richiederà l’intervento di un SEO e successivamente bisognerà promuovere il sito sul web tramite l’opera di un SEM.

Questi pochi fattori scoraggerebbero chiunque ad intraprendere la strada verso la disintermediazione perché si evince facilmente che nel costo delle commissioni che la OTA di turno ci richiede, sono comprese tutte le spese di pubblicità, posizionamento e gestione del sistema. Addirittura potremmo non possedere un sito web ufficiale e “risparmiare” quest’ulteriore costo.

Da questa prima analisi sembra che ad un piccolo hotel che parte da zero riguardo al mondo del Web, non conviene poi tanto, economicamente, imbattersi subito nel mondo della disintermediazione. Anche perché per disintermediarsi bisogna prima essere intermediato

Non sono pazzo a fare questi discorsi, vorrei solo che le persone fossero “consapevoli” delle proprie scelte e che non si limitassero a seguire le mode del momento.

Mettiamo ora il caso che l’hotel in questione abbia deciso di assumere alla reception oppure al back office una persona “brava” nell’utilizzo del computer, che non abbia bisogno di essere formato professionalmente. Mettiamo il caso che questo bravo dipendente riesca a vendere in media, delle 15 camere dell’hotel, una camera al giorno tramite il sito ufficiale. Considerando un prezzo medio di 120,00 euro per notte, ricaviamo un totale di 3.600,00 euro al mese. Il 20% di 3.600,00 euro è 720,00 euro.

Da questo esempio “pessimista” nel quale riusciamo a vendere una sola camera al giorno a 120,00 euro ricaviamo un’utile informazione: in soli due mesi riusciamo a pagare il canone del booking engine. Ciò vuol dire che negli altri mesi, tutto ciò che genereremo tramite il nostro sito ufficiale, sarà tutto guadagno! Logicamente questo secondo esempio prevede che il nostro bravo dipendente sia anche in grado di aggiornare il sito web ufficiale dell’hotel, che possegga i requisiti base di SEO e di SEM e che sappia configurare ed aggiornare il nostro booking engine. Praticamente abbiamo considerato un dipendente su un milione

E qui torno con il mio motto delle tre F: formazione, formazione e formazione!

P.S. La disintermediazione pura non esiste! Se non si chiamano “commissioni” si chiama “canone” del booking engine.

Quella che chiamiamo impropriamente disintermediazione non è altro che la ricerca del prezzo minore da pagare.

E’ dell’ultima ora la notizia secondo la quale la Thomas Cook, importantissimo Tour Operator fondato dall’inventore dei viaggi di gruppo, stia contattando tutti gli hotel partner con una richiesta alquanto discutibile.

L’anno appena trascorso, secondo Thomas Cook, è stato segnato da una profonda crisi. L’eruzione del vulcano in Islanda ad Aprile, l’estate mite che ha spinto molti inglesi a rimanere in patria ed il fallimento al quale sono andati incontro numerosi tour operator inglesi sono i tre fattori che hanno portato il Tour Operator ad applicare un taglio del 5% sui fatturati di agosto e settembre.

In pratica la Thomas Cook ha deciso indipendentemente, senza consultare gli hotel partner, di detrarre il 5% di tutto il fatturato generato nei due mesi su citati. Successivamente, ad inizio Ottobre per l’appunto, una telefonata ha avvertito gli albergatori del taglio.

Thomas Cook, come detto, è uno degli operatori più “potenti” del mondo. “Entra” nelle strutture turistiche ed in un certo senso inizia a dettare legge, un po’ come fa la Thomson. Ad ogni rinnovo contratto vengono richieste tariffe più basse del precedente anno. Vengono, inoltre, richiesti sconti sul long stay ed offerte 7 x 6. E’ facile immaginare come, dopo le innumerevoli richieste e gli innumerevoli “pizzichi sullo stomaco”, gli albergatori si siano sentiti all’udire quest’ulteriore “obbligazione”.

Al momento non so come si evolverà la situazione. Sono certo che gli albergatori non accetteranno tanto facilmente il taglio del 5% del fatturato. Resta il fatto che, come ho affermato più volte anche in precedenti articoli, non si può continuare ad essere succubi di pochi potenti tour operator.

Nel turismo, come in tutti gli altri ambiti della vita, vale sempre la legge economica della “diversificazione”. Una struttura alberghiera che decide di appoggiarsi solo sul turismo inglese o solo su quello tedesco, restando fuori dagli altri mercati è destinato a rimanere in balìa di soggetti come la Thomson, anche conosciuta come TUI, e la Thomas Cook.

Stesso discorso vale per i portali di prenotazione online. Diversificate! Investite online ed offline ed attraete sempre più clienti “diretti”. Proponetevi al turista, non lasciate che qualcuno vi presenti.

Quando vuoi che un affare vada male, delega qualcun’altro. Quando vuoi che l’affare si concretizzi, portalo avanti personalmente!!

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1. Il titolo Thomas Cook a rischio default

L’avvento delle OLTA, OnLine Travel Agency, ha indubbiamente scombussolato quello che era l’assetto della pianificazione annuale di una struttura turistica.

Prima dell’avvento dell’online, il Management di una struttura ricettiva aveva a disposizione vari Tour Operator. Per ognuno di essi si predisponeva un contratto con tariffe fisse, scontistiche standard e camere in allotment.

Il Tour Operator in questione realizzava un catalogo cartaceo e vendeva la sua offerta turistica in varie parti del mondo. C’era, e c’è tutt’ora, il Tour Operator radicato nei Paesi Bassi, in Inghilterra, negli Stati Uniti e bene o male si conviveva allegramente perché ognuno aveva un proprio “zoccolo duro” difficilmente spodestabile da start-up.

L’avvento dell’online, invece, ha stravolto completamente il “vecchio” metodo di pianificare la stagione turistica. Internet ha portato con sè diversi concetti importantissimi, anche se non siamo che all’inizio. Grazie alla nascita di portali quali Expedia, Booking.com e via dicendo, l’utente ha avuto la falsa illusione di eliminare i costi di intermediazione e l’hotel ha avuto la falsa illusione di raggiungere una platea più ampia ed un turismo migliore.

Questo cambiamento come ha influito sul lavoro dei Tour Operator tradizionali? Il cliente si reca in agenzia per prenotare un viaggio. L’operatore gli illustra i vari alberghi, pubblicizza quello che più gli conviene, fornisce tante informazioni utili al cliente che si allontana affermando di volerci pensare.

Qualche giorno dopo il cliente torna, nel migliore dei casi, informando che lo stesso albergo, per lo stesso periodo, è presente in Internet a tariffe nettamente inferiori a quelle proposte dall’agenzia. L’agenzia si lamenta con l’hotel che non sa ancora come gestire i vari canali di vendita con correttezza e rispetto verso tutti.

Alcune agenzie di viaggi stanno cercando di premunirsi attraverso delle assurde postille a fine contratto del tipo “se sui canali online è presente un’offerta migliore di quella stabilita da contratto l’Agenzia ha diritto a prenotare la tariffa migliore con uno sconto del 20%”.

Risposta: quando sui canali online è presente una tariffa più alta di quella da contratto con l’Agenzia, quest’ultima ha il dovere di prenotare alla tariffa più alta con uno sconto del 20%!

Eh già! Chi opera con attenzione sui portali di Booking Online non può fare a meno di abbracciare le tecniche di Revenue Management che prevedono tariffe differenziate per occupazione. E’ un modo di lavorare ben più dinamico rispetto allo standard dei vecchi contratti da allotment.

Sui portali online possiamo variare la tariffa anche dieci, venti volte al giorno. Possiamo aumentare o chiudere la disponibilità. Possiamo impostare offerte speciali con visibilità mondiale in cinque minuti.

Ma le Agenzie, oggi, che funzione hanno? Quella di veicolare un turismo composto da anziani, da persone che non sanno usare internet, da persone che non hanno fiducia nell’utilizzo della carta di credito online. Quindi, una funzione sicuramente ce l’hanno, ma dovrebbero ammodernarsi un tantino. Ampliare la propria platea.

Alcuni possono obiettare che l’Agenzia offre un’assistenza al cliente che online non è garantita. Io affermo il contrario. Ci sono Agenzie di viaggio che la domenica ed i festivi non rispondono al telefono!! Expedia, Booking.com & C. hanno l’assistenza attiva sempre.

Altri possono affermare che l’Agenzia offre informazioni utili sui posti da visitare e sul come muoversi una volta giunti a destinazione. Io affermo che su Internet si possono reperire informazioni ben più precise e veritiere grazie a TripAdvisor ed ai tantissimi portali sulle destinazioni turistiche che danno informazioni più disinteressate rispetto a chi percepisce una commissione se ti convince ad acquistare un biglietto per un determinato spettacolo.

Altri possono rimproverarmi questa lode ai portali online. Non lodo affatto i portali online: i portali sono, però, il primo step verso lo sviluppo di un sito ufficiale dell’hotel completo, funzionale e performato sulle esigenze del turista. Sono il primo step verso una reale identità online dell’hotel.

Che cos’è l’Expedia Virtual Card? In verità non si tratta di una novità. Lastminute.com adotta questo sistema ormai da anni. In cosa consiste? Fino ad oggi, quando un cliente prenotava una camera in hotel, Expedia inviava una conferma di prenotazione alla struttura nella quale erano riepilogati i dati del cliente e la specifica della prenotazione. Al check-out del cliente, l’albergo doveva emettere fattura ad Expedia che provvedeva al saldo, di norma dopo trenta giorni.

La Expedia Virtual Card, invece, è un metodo più veloce per ricevere il saldo delle prenotazioni. Infatti, insieme ai dati del cliente ed al riepilogo della prenotazione, vengono inviati i dettagli di una carta di credito virtuale composto da un numero ed una data di scadenza. Al check-out del cliente, il receptionist, attraverso un comune POS, provvede all’addebito della Virtual Card e, quindi, incassa immediatamente il saldo della prenotazione così come riportato nel riepilogo inviato da Expedia.

Cosa comporta l’utilizzo della Virtual Card di Expedia? Prima di tutto si snellisce il lavoro di chi si occupa della fatturazione. Infatti, chi non aderisce al sistema EVC deve emettere una ricevuta a zero al cliente, emettere la fattura intestata ad Expedia, accedere ad ExpediaPay, inserire i dati della fattura e della prenotazione ed attendere circa trenta giorni per l’invio del bonifico a saldo delle prenotazioni. Grazie alla Virtual Card, la prenotazione viene saldata immediatamente alla partenza del cliente con conseguente risparmio di risorse umane.

Dopo Lasminute, quindi, anche Expedia snellisce il processo di fatturazione, mentre Booking.com resta ancorato al suo punto di forza: il pagamento diretto in hotel e successiva emissione di fattura per l’ammontare delle commissioni.

Unico punto a sfavore della Virtual Card è che bisogna pagare una percentuale al proprio istituto di credito. Regola, peraltro, valida per tutti i pagamenti con carta di credito.

A mio parere, sicuramente conviene adottare la Expedia Virtual Card!

Parlando con colleghi o, per meglio dire, ascoltando i monologhi di coloro che si occupano di channel manager, booking online, web marketing e chi più ne ha più ne metta, sento spesso affermare che è necessario, per un hotel, essere presenti sul maggior numero possibile di portali per le prenotazioni online. Si, quelli che i più “istruiti” chiamano OLTA oppure OTA che poi significano entrambi OnLine Travel Agency, cioè Agenzia di Viaggi Online.

Durante alcuni incontri formativi ai quali ho preso parte, “tutti” i convenuti erano d’accordo sul fatto che bisogna essere presenti su “tutte” le OLTA esistenti. Già, perché, “sai a volte mi arriva una prenotazione anche da PrenotaQuiSeSullePrincipaliOltaNonTroviDisponibilita.it!”. Già! Per orgoglio, credo, questi stessi “professionisti” non ammettono che quella prenotazione da quel portale sconosciuto, è arrivata proprio quando l’hotel era pieno e colui che si occupa della presenza online aveva dimenticato di chiudere la disponibilità su quel portale che non veicola nemmeno una prenotazione in condizioni “normali”.

Svolgo questo lavoro da veramente poco, ma, come ho affermato in un precedente articolo, credo che valga la pena di essere iscritto ed aggiornare tariffe e presenze su un massimo di quattro portali, compreso il nostro sito ufficiale.

Perché non vale la pena iscriversi a tanti portali di prenotazioni online?

1. Ogni portale richiede tempo prezioso per aggiornare le tariffe, quindi è bene farlo se quel tempo si può concretizzare in denaro;
2. Ogni portale ha un proprio sistema di pagamento e di fatturazione, quindi si crea maggiore confusione agli addetti alla reception ed alla fatturazione che dovranno memorizzare un diverso metodo di pagamento per ogni portale (pagamento diretto, fatturazione differita, virtual card, ecc…);
3. A lungo andare diventa indispensabile adottare un channel manager: software costosi e con utilità pressocché nulla;
4. In casi di disponibilità limitata si rischia di dimenticare di chiudere le date su uno dei portali con conseguente rischio di overbooking;
5. In ogni portale bisogna inserire una descrizione dell’hotel, per fare presto si rischia di duplicare i contenuti e, quindi, non essere visto di buon occhio dai motori di ricerca;
6. Alcuni portali, a loro volta, ci rendono prenotabili attraverso altri portali, ma non sempre riusciamo a capire chi ci sta ri-vendendo ed a chi, quindi, rischiamo di trovare la nostra struttura venduta a tariffe che non rispecchiano quelle da noi inserite su portali che neanche conosciamo;
7. Un maggior numero di canali da aggiornare equivale a maggiore difficoltà nel rispettare la parity rate.

Se volete posso fermarmi ancora a riflettere sui lati negativi, ma credo di aver reso chiaro il concetto secondo il quale, affermo che quattro canali distributivi online sono la scelta ottimale per un hotel che, è inutile che continuiamo a prenderci in giro, non ha una persona prettamente dedicata all’online.

La teoria è estremamente simpatica, ma, fatte salve alcune grandi strutture alberghiere e quando dico “grandi” non mi riferisco alle grandezze fisiche, ma gestionali, nessun hotel “vuole” permettersi del personale dedicato al booking online, al web marketing, alla presenza sui social network.

Mi piace guardare al futuro, ma credo che per arrivarci bisogna relazionarsi al presente. Nella situazione odierna, credo che quanto esposto in questo articolo sia la migliore scelta da fare per ottenere il massimo dei risultati e svilupparsi gradualmente secondo i dettami del Travel x.0.